1. 营销外呼：系统为主，人工补位

• 适合系统场景：
• 高频陌 call：某电销团队用系统日均外呼 500 通，成本比人工低 70%，适合教育课程推广；
• 活动通知：某商超会员通知接通率达 85%，系统自动发送短信 + 语音双重触达，转化率提升 20%。
• 人工介入时机：
  客户产生深度咨询（如产品细节、价格谈判），人工接手促成成交，某汽车销售团队借此将转化率从 15% 提升至 30%。

2. 客服外呼：人机协同，体验升级

• 系统优势场景：
• 订单确认：某电商系统自动核对收货信息，效率比人工高 3 倍，错误率从 5% 降至 0.5%；
• 满意度回访：系统按预设模板快速完成，某餐饮企业月回访量从 500 次增至 2000 次，数据完整性提升 90%。
• 人工核心价值：
  处理投诉、退换货等复杂问题，某家电客服人工解决率达 95%，系统仅能处理 30% 的简单咨询。

3. 催收外呼：系统控合规，人工破僵局

• 系统合规优势：
  自动规避 “威胁、骚扰” 等违规话术，某金融机构催收合规率从 60% 提升至 98%，投诉量下降 80%；
• 智能分案：按逾期天数分配任务，系统处理 30 天内逾期，人工专攻 60 天以上疑难案件，某小贷公司回款率提升 25%。
• 人工关键作用：
  与债务人协商还款计划，某信用卡中心人工谈判使坏账率下降 15%，系统仅能完成催告通知。

4. 政务外呼：系统做基础，人工做温度

• 系统高效场景：
• 政策通知：某街道办用系统群发社保政策，3 天触达 10 万居民，比人工快 10 倍；
• 疫苗提醒：系统自动发送接种通知，某社区覆盖率达 95%，人工仅能覆盖 60%。
• 人工不可替代：
  解答政策细则、安抚特殊群体，某政务热线人工服务满意度达 92%，系统仅 75%。

5. 回访外呼：系统抓数据，人工挖需求

• 系统数据价值：
  自动分析回访录音，某车企捕捉到 “车机系统卡顿” 高频问题，推动产品迭代；
• 效率优势：日均回访 2000 客户，人工仅能处理 200 次，某互联网企业用系统实现周度全覆盖。
• 人工深度价值：
  挖掘客户潜在需求，某保险客服通过人工回访，将 “车险客户” 转化为 “寿险客户” 的成功率达 12%。

场景适配矩阵